Brand & Branding

 

Mengenal Aplikasi CRM

Daftar Isi: 

1. Pengertian Aplikasi CRM

2. Pengertian  Aplikasi CRM Menurut Para Ahli

3. Sejarah Aplikasi CRM

4. Sistem Aplikasi CRM 

Pengertian Aplikasi CRM

Anda mungkin sudah pernah mendengar tentang CRM. Kepanjangan CRM adalah Customer Relationship Management atau Manajemen Hubungan Pelanggan. Dari namanya, Anda tentu bisa menilai bahwa istilah ini berkaitan dengan pengelolaan pelanggan. Perlu Anda ketahui bahwa customer relationship adalah strategi penting untuk menjaga hubungan baik perusahaan dengan pelanggan. Itulah mengapa Customer Relationship Management system wajib Anda terapkan.

Apa itu CRM?

Customer Relationship Management atau CRM adalah strategi perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan melalui pengalaman terbaik. Dalam mengelola strategi ini, perusahaan memerlukan sistem CRM. Perlu Anda ketahui bahwa CRM adalah singkatan yang sering didengar dengan customer relationship management. Customer Relationship Management atau CRM adalah alat, strategi, atau proses apa pun yang membantu bisnis mengelola dan mengakses data pelanggan dengan lebih baik. Pada awalnya customer relation management mengandalkan tulisan tangan dan Rolodex.

Adanya penerapan sistem CRM di perusahaan memiliki tujuan untuk mengetahui informasi mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan sebanyak mungkin. Selanjutnya, informasi tersebut digunakan perusahaan untuk merancang pelayanan yang optimal, sehingga dapat mempertahankan hubungan pelanggan yang sudah ada. Hal ini penting karena semakin dekat perusahaan Anda dengan pelanggan maka Anda semakin dekat dengan kesuksesan bisnis Anda.

Namun dengan berkembangnya teknologi digital, alat ini akhirnya bertransformasi menjadi database yang disimpan di komputer individu, dan kemudian definisinya pun berkembang menjadi sesuatu yang jauh lebih kompleks.

Sekarang, Customer Relationship Management berkaitan dengan strategi bisnis secara keseluruhan. CRM system bertindak sebagai repository yang mengintegrasikan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, serta menyederhanakan proses, strategi, dan pengelolaan tenaga penjualan dalam satu sistem. 

Pengertian Aplikasi CRM Menurut Para Ahli

1. Kalakota dan Robinson

Customer Relationship Management (CRM) yakni salah satu fungsi terintegrasi dari strategi pemasaran, pemesanan dan pelayanan yang bertujuan untuk bisa meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan.

 

2. Kotler dan Keller

CRM merupakan suatu proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

 

3. Tunggal

Customer Relationship Management yaitu suatu strategi untuk bisa mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai bagi perusahaan. CRM juga berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual.

4. Yahya

CRM yakni sebuah strategi bisnis yang menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan suatu perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan sebuah pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

 

5. Laudon dan Traver

CRM ialah berbagai proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam semua kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk para staf perusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan ini.

 

6. Amin Widjaja

CRM yakni salah satu pendekatan yang menyeluruh untuk dapat menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.

 

7. Schiffman dan Kanuk

CRM yaitu salah satu cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk bisa tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan.

 

8. Iriana & Buttle

CRM juga didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi.

 

9. Sweeney Group

CRM merupakan semua alat, teknologi dan prosedur untuk dapat mengelola, meningkatkan, atau memfasilitasi penjualan, dukungan dan suatu interaksi terkait dengan pelanggan, prospek, dan mitra bisnis di seluruh perusahaan. Ini mengasumsikan bahwa CRM adalah hal yang terlibat dalam setiap transaksi B2B.

 

10. Jeffrey Pee

CRM ialah suatu reaksi vendor terhadap pelanggan yang lebih lancar, banyak implementasi CRM yang hanya memberi service pada praktik komunikasi pelanggan yang baik.

 

11. David Alexander dan Charles Turner

CRM ialah sesuatu taanpa pelanggan, sebuah organisasi tidak akan bertahan. Oleh karena itu, strategi untuk bisa mengembangkan bisnis dan melayani kebutuhan pelanggan sangatlah berharga harus menjadi sebuah katalisator program Customer Relationship Management (CRM) di seluruh bidang.

 

12. Heru

CRM yakni berbagai usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi dari konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan di situs.

Atau sebuah hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau juga CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan untuk perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen.

 

13. Newell

Customer Relationship Management (CRM) yaitu sebuah modifikasi dan suatu pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap para pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.

 

14. Buchari Alma

CRM merupakan segala proses untuk dapat memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan.

 

15. Lukas

CRM merupakan suatu kegiatan yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk dapat mempertahankan pelanggan yang ada, suatu strategi untuk mengelolah dan menjaga hubungan dengan pelanggan dan suatu usaha untuk bisa mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

 

16. Haryati. S

CRM ialah segala rangkaian kegiatan yang sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan suatu loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) untuk bisa mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Sejarah Aplikasi CRM

Awal Sejarah CRM Tahun 1970-an

Sejarah CRM dan konsep manajemen hubungan pelanggan dimulai pada awal 1970-an, ketika kepuasan pelanggan dievaluasi menggunakan survei tahunan atau dengan meminta garis depan. Pada saat itu, bisnis harus bergantung pada sistem mainframe mandiri untuk mengotomatisasi penjualan. Salah satu pelopor paling terkenal dari sejarah CRM modern adalah File Farley. Dikembangkan oleh manajer kampanye Franklin Roosevelt, James Farley, File Farley adalah kumpulan catatan lengkap yang merinci pribadi tentang orang-orang.

Sejarah CRM Tahun 1982-1986

Dengan menggunakannya, orang-orang yang ditemui FDR terkesan dengan “ingatannya” akan fakta-fakta tentang keluarga mereka dan apa yang mereka lakukan secara profesional dan politik. Sejarah CRM Pada tahun 1982, Kate dan Robert D. Kestenbaum memperkenalkan konsep database marketing, yaitu menerapkan metode statistik untuk menganalisis dan mengumpulkan data pelanggan. Pada 1986, Pat Sullivan dan dalam sejarah CRM Mike Muhney merilis sistem evaluasi pelanggan yang disebut ACT! berdasarkan prinsip Rolodex digital, yang menawarkan layanan manajemen kontak untuk pertama kalinya.

Tahun 1993

Tren ini diikuti oleh banyak perusahaan dan pengembang independen yang berusaha memaksimalkan potensi memimpin, termasuk Tom Siebel dari Siebel Systems, yang merancang produk CRM pertama, Siebel Customer Relationship Management, pada tahun 1993. Untuk bersaing dengan yang baru dan cepat ini mengembangkan solusi manajemen hubungan pelanggan yang berdiri sendiri, perusahaan perangkat lunak perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) yang mapan seperti Oracle, SAP, Peoplesoft (anak perusahaan Oracle pada 2005). Navision mulai memperluas kemampuan penjualan, distribusi, dan layanan pelanggan mereka dengan modul CRM yang disematkan. Ini termasuk menyematkan otomatisasi tenaga penjualan atau layanan pelanggan yang diperluas (misalnya pertanyaan, manajemen aktivitas) sebagai fitur CRM dalam ERP mereka.

Sejarah CRM Tahun 1997-2000

Manajemen hubungan pelanggan dipopulerkan pada tahun 1997, karena karya Siebel, Gartner, dan IBM. Antara 1997 dan 2000, dalam sejarah CRM, produk CRM terkemuka diperkaya dengan kemampuan pengiriman dan pemasaran. Siebel memperkenalkan aplikasi CRM seluler pertama yang disebut Siebel Sales Handheld pada tahun 1999. Ide basis pelanggan yang berdiri sendiri dan dihosting di cloud segera diadopsi oleh penyedia terkemuka lainnya pada saat itu, termasuk PeopleSoft (diakuisisi oleh Oracle), Oracle, SAP dan Salesforce.com.

Sejarah CRM Tahun 2004-2009

Sistem CRM open-source pertama dikembangkan oleh Sugar CRM pada tahun 2004. Selama periode ini, sejarah CRM dengan cepat bermigrasi ke cloud, sehingga dapat diakses oleh pengusaha tunggal dan tim kecil. Peningkatan aksesibilitas ini menghasilkan gelombang besar penurunan harga. Sekitar tahun 2009, pengembang mulai mempertimbangkan opsi untuk mengambil untung dari momentum media sosial. Banyak startup pada saat itu mendapat manfaat dari tren ini untuk menyediakan solusi CRM sosial eksklusif, termasuk Base dan Nutshell.

Tahun 2013-2016

Pada tahun yang sama sejarah CRM, Gartner menyelenggarakan dan mengadakan KTT Manajemen Hubungan Pelanggan pertama, dan merangkum fitur-fitur yang harus ditawarkan sistem untuk diklasifikasikan sebagai solusi CRM. Dalam sejarah CRM Pada tahun 2013 dan 2014, sebagian besar produk CRM yang populer dikaitkan dengan sistem intelijen bisnis dan perangkat lunak komunikasi. Tren utama adalah mengganti solusi CRM standar dengan solusi khusus industri, atau membuatnya cukup dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan setiap bisnis. Pada November 2016, Forrester merilis laporan yang “mengidentifikasi sembilan rangkaian sejarah CRM paling signifikan dari delapan vendor terkemuka”.

Sistem Aplikasi CRM 

1. Data warehouse

digunakan untuk mengumpulkan informasi transaksi, menggabungkan informasi dengan produk CRM, dan menyediakan indikator kinerja utama.

2. Manajemen peluang

membantu perusahaan untuk mengelola pertumbuhan dan permintaan yang tidak terduga, dan menerapkan model peramalan yang baik untuk mengintegrasikan riwayat penjualan dengan proyeksi penjualan.

3. Sistem CRM yang melacak dan mengukur kampanye pemasaran melalui beberapa jaringan

melacak analisis pelanggan berdasarkan klik dan penjualan pelanggan.

4. Beberapa perangkat lunak CRM tersedia sebagai perangkat lunak sebagai layanan (SaaS)

dikirimkan melalui internet dan diakses melalui browser web alih-alih diinstal pada komputer lokal. Bisnis yang menggunakan perangkat lunak tidak membelinya. tetapi biasanya membayar biaya berlangganan berulang ke vendor perangkat lunak.

5. Untuk usaha kecil

sistem CRM dapat terdiri dari sistem manajemen kontak yang mengintegrasikan email, dokumen, pekerjaan, faks, dan penjadwalan untuk akun individu. pada sejarah CRM, Sistem CRM yang tersedia untuk pasar tertentu (hukum, keuangan) sering kali berfokus pada manajemen acara dan pelacakan hubungan sebagai lawan dari pengembalian finansial atas investasi (ROI).

6. Sistem CRM untuk eCommerce

berfokus pada tugas otomatisasi pemasaran, seperti penyelamatan keranjang, libatkan kembali pengguna dengan email, personalisasi.

7. Customer-centric relationship management (CCRM)

adalah sub-disiplin baru yang berfokus pada preferensi pelanggan alih-alih pengaruh pelanggan. CCRM bertujuan untuk menambah nilai dengan melibatkan pelanggan dalam hubungan individu dan interaktif.

8. Sistem untuk organisasi nirlaba dan berbasis keanggotaan membantu melacak konstituen

Penggalangan dana, demografi sponsor, tingkat keanggotaan, direktori keanggotaan, sukarelawan, dan komunikasi dengan individu.

CRM tidak hanya menunjukkan teknologi dan strategi tetapi juga menunjukkan pendekatan terintegrasi yang mencakup pengetahuan karyawan, budaya organisasi untuk merangkul filosofi CRM.

Kepuasan pelanggan memiliki implikasi penting bagi kinerja ekonomi perusahaan karena memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Penerapan pendekatan CRM kemungkinan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pengetahuan pelanggan untuk berbagai alasan yang berbeda.

Pertama, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran mereka untuk setiap pelanggan. Dengan mengumpulkan informasi di seluruh interaksi pelanggan dan memproses informasi ini untuk menemukan pola tersembunyi. aplikasi CRM membantu perusahaan menyesuaikan penawaran mereka agar sesuai dengan selera individu pelanggan mereka. Kustomisasi ini meningkatkan kualitas produk dan layanan yang dirasakan dari sudut pandang pelanggan. maka aplikasi CRM secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Aplikasi CRM juga memungkinkan perusahaan menyediakan pemrosesan pesanan dan permintaan pelanggan yang akurat dan tepat waktu serta pengelolaan akun pelanggan yang berkelanjutan. 

Misalnya, Piccoli dan Applegate membahas bagaimana Wyndham menggunakan alat TI untuk memberikan pengalaman layanan yang konsisten di berbagai propertinya kepada pelanggan. Baik peningkatan kemampuan untuk menyesuaikan dan pengurangan variabilitas pengalaman konsumsi meningkatkan kualitas yang dirasakan.  

Selain itu, aplikasi CRM juga membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan secara lebih efektif di seluruh tahap inisiasi, pemeliharaan, dan pemutusan hubungan. 

Tunggu Apalagi? Konsultasikan segera kebutuhan digitalisasi anda bersama www.wansolution.co.id 

KONSULTASI GRATIS 

(Admin)

0882-9037-8482 Cs1
0857-7612-5559 Cs2
0858-9165-8512 Cs3

Alamat Kantor:

CQCH+VMQ, Jl. Terapi Raya, RT.03/RW.19, Menteng, Kec. Bogor Bar., Kota Bogor, Jawa Barat 16111.