Aplikasi Desain Figma

Mari Mengenal Understanding Costumer Journey

Daftar Isi: 

1. Pengertian Understanding Costumer Journey

2. Contoh Tahapan Costumer Journey

3. Manfaat Costumer Journey

Pengertian Understanding Costumer Journey

Dalam dunia bisnis, customer merupakan “raja”. Selain itu untuk meriset sebuah produk dan menciptakan sebuah produk yang fungsional, kita tentu saja membutuhkan pendapat dari customer kita. Customer Journey membantu kita menyelaraskan keinginan customer dan optimasi dari produk bisnis anda. 

Bagi sebuah bisnis, kepuasan pelanggan adalah hal yang nomor satu. Customer Journey, memberikan kita sebuah analisa kepuasaan dan pengelaman yang didapatkan oleh customer kita terhadap produk kita. Namun menurut riset, 76% customer memilih untuk udah repeat order bahkan pindah brand karena pengalaman dari sebuah produk yang mereka beli, tidak sesuai dengan ekspektasi. 

Lalu, bagaimana cara agar customer kita bertahan dengan produk kita dan juga menjadi loyal customer? Yang perlu kamu lakukan adalah mengetahui selera dan pola pikir dari customer. Membutuhkan peran Customer Journey untuk menganalisa dan mengoptimasi produk yang kamu buat. 

Customer journey menggambarkan jalur langkah atau perjalanan yang berurutan dan interaksi yang dilalui pelanggan dengan perusahaan, produk atau layanan. 

Customer journey yang baik pada akhirnya akan menciptakan customer experience yang baik pula dan membentuk pelanggan yang setia. 

Customer journey dalam pengertian lain yaitu perjalanan konsumen ketika berinteraksi dengan suatu produk/jasa atau merek. Perjalanan itu meliputi proses sebelum pembelian, memilih, hingga penggunaan barang atau jasa tersebut. 

Namun, apa itu customer journey dan apa saja tahapannya? Pembuatan proses ini terbilang cukup sulit. 

Seorang penjual atau marketer tidak hanya dipaksa untuk membuat sebuah perjalanan yang baik, tapi juga dituntut untuk memaksimalkan apa yang ada untuk membuat orang yang datang kepadanya melakukan pembelian.

Customer journey adalah suatu perjalanan lengkap yang dialami oleh pembeli dengan penjual.

Proses ini meliputi keseluruhan interaksi pembeli di semua hal yang berkaitan dengan siklus pembelian yang dimulai dari kesadaran untuk memilih dan memutuskan untuk membeli hingga terbentuknya loyalitas.

Penjual menggunakan berbagai saluran untuk berkomunikasi dengan pembeli mereka.

Namun, tidak semua saluran dapat menghubungkan mereka dengan pembeli. Salah satu penyebabnya adalah customer experience yang berbeda-beda.

Customer experience inilah yang mempengaruhi keputusan pembeli dalam membuat keputusan untuk membeli produk atau layanan.

Untuk itu, apabila penjual ingin seluruh proses perjalanan pembeli berhasil, pastikan untuk membuat customer experience yang baik.

Dalam customer journey, seorang konsumen biasanya tidak langsung memutuskan untuk segera membeli barang ketika mereka mengetahui tentang produk itu untuk pertama kalinya. 

Alasannya, pelanggan biasanya akan melihat produk atau merek selama beberapa kali hingga akhirnya memutuskan untuk membeli atau tidak. 

Nah, inilah titik kontak awal dari proses customer journey.

Kalau kamu perhatikan dalam offline advertising akan sulit bagi seorang tenaga pemasaran untuk mengetahui customer journey. Kok, bisa?

Hal ini disebabkan keterbatasan informasi tentang sumber pengunjung mengetahui keberadaan toko offline tersebut dan alasan mereka ada di sana.   

Kamu mungkin bisa menemukan alasan mereka berada di toko offline itu karena rekomendasi keluarga, teman, selebaran iklan atau melalui metode kualitatif, tetapi itu sangat repot untuk dilakukan. 

Berbeda dengan pemasaran yang sudah menggunakan teknologi digital dan internet, kamu bisa mengetahui titik kontak dari pelanggan potensial akan mudah dilacak dengan menggunakan tools.

Dengan mengetahui customer journey dari tools ini, tentunya perusahaan akan lebih mudah mendapatkan data dan menyesuaikannya dengan strategi pada berbagai saluran yang ada. 

Customer Journey adalah proses representatif visual seorang customer dengan produk brand anda. Representatif visual ini menjelaskan sebuah proses bagaimana customer bergerak melalui setiap fase interaksi dan pengalaman customer dari setiap fase. Proses ini berawal dari seorang customer menemukan brand anda, lalu melakukan register, bergabung dengan program loyalita, lalu puncaknya akan membeli produk anda. 

Customer Journey sering kali berdasarkan garis waktu peristiwa, seperti kunjungan pertama customer di web anda, lalu menjalani beberapa fase, yang akhirnya memilih produk anda. Teliti target customer anda untuk memahami bagaimana mereka mengambil keputusan, atas dasar apa mereka membeli produk anda dll. Tanpa mengetahui hal ini, Customer Journey tidak akan work sesuai dengan target anda. 

Bisnis yang baik selalu mengutamakan dari sisi pelanggan. Customer journey merupakan salah satu teori yang harus dikuasai agar bisnis dapat bertahan melawan persaingan yang ketat. 

Customer journey adalah salah satu cara yang bisa digunakan untuk menyelaraskan sisi pelanggan dan layanan bisnis yang sedang dijalankan.

Dengan mengetahui keinginan konsumen, sebuah bisnis tidak perlu lagi mencari pelanggan. Justru pelanggan yang akan mengejar bisnis Anda karena mereka sangat membutuhkan produk atau layanan yang ditawarkan.

Lantas, apa itu customer journey dan bagaimana penerapannya dalam sebuah bisnis? Simak artikel berikut ini.

Ini berkaitan dengan peta perjalanan pelanggan atau biasa disebut dengan customer journey map. 

Dalam proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan biasanya tidak langsung terjadi transaksi, apalagi jika mereka baru mengenal suatu produk atau brand baru.

Biasanya, pelanggan akan melihat-lihat atau mempelajari suatu produk atau jasa terlebih dahulu. Setelah itu masuk ke tahap selanjutnya yang berkaitan dengan ketertarikan. Tahap akhir yaitu terjadi pembelian atau transaksi.

Nah proses inilah yang perlu dipelajari oleh marketer dari sebuah perusahaan. 

Data atau informasi yang dirangkum mulai dari pelanggan mengenal hingga bertransaksi harus dirangkum dan disajikan dengan metode tertentu, contohnya menggunakan customer journey map. 

Untuk memahami pelanggan dengan metode customer journey, Anda perlu membuat customer journey map. Customer journey map adalah bentuk visualisasi dari customer journey. 

Setiap pelanggan mungkin akan memberikan data yang berbeda, maka dari itu Anda perlu melakukan pengumpulan data yang cukup sehingga didapatkan gambaran umum dari perilaku pelanggan.

 

Contoh Tahapan Costumer Journey

Customer Journey memiliki beberapa tahap/fase. Pada tahapan ini customer akan mengalami perubahan pola pikir dalam pengambilan keputusan. Berikut adalah 5 contoh tahapan Customer Journey

1. Awareness

Tahap awal yaitu awareness. Tahap ini customer baru mengenal produk anda, yang merupakan hasil dari marketing atau pemasaran yang ada lakukan terhadap produk anda tersebut. 

Pada tahap ini customer akan mencari tahu tentang produk anda, maka dari itu penting untuk membangun sebuah branding untuk menampilkan pelayanan dan citra yang baik. 

Tahap awareness, merupakan tahap yang sedikit krusial, karena calon customer anda sedang berhadapan dengan produk anda dengan produk dari brand lain.  Oleh sebab itu, produk dan penawaran yang menarik serta sesuai akan menarik minat mereka. 

2. Interest 

Ketika customer sudah merasa membutuhkan suatu produk maka maka akan muncul minta untuk mengenal lebih jauh tentang produk tersebut. Pada tahap ini customer anda ingin menggali informasi lebih dalam tentang produk anda. Oleh karena itu, usahakan bisnis anda harus memiliki online presence berupa website yang didalamnya terdapat informasi dasar, seperti alamat kantor, informasi kontak, e-commerce yang bekerja sama, serta produk yang anda tawarkan. 

3. Decision.

 

Pada tahap ini customer sudah memutuskan untuk membeli produk anda. Meskipun demikian, customer masih membutuhkan dorongan untuk membeli produk anda. Berikan customer keyakinan bahwasannya produk anda merupakan produk terbaik dari yang terbaik 

4. Retention 

Pada tahap ini customer sudah membeli produk anda, dan sampai di tangan customer. Namun, tidak berhenti pada tahap tersebut. Mempertahankan customer, sama pentingnya dengan menemukan target customer baru.

Hal yang perlu dilakukan adalah pengembangan secara berkala terhadap produk anda. Lakukan pengoptimalan produk dan pelayanan yang terbaik, maka brand anda akan memiliki citra yang baik pada banyak customer 

5. Advocacy

Tahap Advocacy adalah tahap pengetesan loyalitas customer anda, terhadap brand anda. Pelanggan yang sudah sangat puas dengan produk dan pelayanan anda, maka akan secara cuma-cuma melakukan promosi, baik mulut ke mulut maupun social media pribadinya

Jika customer anda, banyak melakukan hal ini untuk brand anda, maka SELAMAT! 

Anda sudah berhasil untuk menciptakan citra brand yang baik, dan mampu mendatangkan banyak loyal customer.

Manfaat Costumer Journey

Dari artikel diatas, mungkin Anda sudah sedikit memahami tentang pengaruh customer journey untuk sebuah bisnis. Agar lebih paham, berikut adalah manfaat melakukan customer journey untuk Bisnis yang Anda jalankan:

1. Menjadikan Brand yang Disukai Pelanggan

Brand yang dibangun dengan customer journey akan lebih mudah memahami pola pikir pelanggan. 

Hal ini menjadikan brand lebih disukai oleh pelanggan karena pelanggan akan menganggap produk atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.

2. Meningkatkan Repeat Order

Semakin tajam customer journey maka akan semakin baik sebuah bisnis terutama berkaitan dengan pengalaman pelanggan. 

Jika pelanggan puas maka mereka tidak akan ragu untuk melakukan repeat order dan merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain.

3. Memudahkan Manajemen dalam Mengambil Keputusan

Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang mengambil keputusan berdasarkan data. Data customer journey dapat mempermudah manajemen dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan optimasi sebuah brand.

4. Memahami pelanggan lebih dalam

CJM bisa membantumu untuk lebih memahami pola pikir dan emosi pelanggan di setiap touchpoint. Dengan begitu, kamu bisa memaksimalkan layanan atau mengoptimalkan fitur produkmu sehinggga lebih memuaskan pelanggan.

5. Membentuk loyalitas pelanggan

Salah satu hal yang membentuk loyalitas pelanggan adalah mendapat experience yang baik dari brand. Jika loyalitas telah terbentuk, pelanggan diharapkan untuk konsisten melakukan pembelian dan bahkan merekomendasi produkmu ke orang lain.

6. Mengidentifikasi masalah pada layanan

Bingung kenapa konsumen tidak banyak melakukan transaksi, padahal website sudah memiliki banyak trafik? Inilah gunanya pemetaan customer journey pada bisnismu. Kamu dapat terbantu dalam mengetahui kekurangan pada layanan, apa yang membuat pelanggan merasa kesulitan dalam membeli produkmu, atau bahkan menjangkau layanan yang kamu tawarkan.

7. Mengoptimalkan pelayanan kepada pelanggan

Manfaat yang disebut di atas pada akhirnya akan membuat pelayananmu kepada pelanggan semakin maksimal. Tentu ini adalah tujuan utama bagi setiap bisnis. Bahkan menurut riset, perusahaan yang menerapkan CJM dapat meningkatkan 24 persen komentar positif di media sosial.

KONSULTASI GRATIS 

(Admin)

0882-9037-8482 Cs1

0857-7612-5559 Cs2

0858-9165-8512 Cs3

Alamat Kantor:

CQCH+VMQ, Jl. Terapi Raya, RT.03/RW.19, Menteng, Kec. Bogor Bar., Kota Bogor, Jawa Barat 16111